South American Research Journal, 4(2), 16-23  
https://www.sa-rj.net//index.php/sarj/article/view/59  
cantons of Latacunga and Salcedo, Cotopaxi province. Through a  
quantitative design and the use of a structured survey applied to  
Plataformas digitales en la gestión de la  
comunicación interna para las Pymes de  
los cantones Latacunga y Salcedo de la  
provincia de Cotopaxi  
157 SMErepresentatives, themost usedplatforms were identified,  
thecurrent situation of internal communicationwasdescribed, and  
good practices and common challenges in their implementation  
were examined. The results revealed that tools such as WhatsApp  
Business and Microsoft Teams are the most used due to their  
accessibility and functionality, while email continues to be key for  
formal communications. However, project managementplatforms  
and social networks have limited adoption. Among the main  
deficiencies identified are the lack of specific training, budgetary  
constraints, and resistance to change, which makes it difficult to  
fully integrate these tools into communication processes. Despite  
these barriers, respondents recognize digital platforms as essential  
to improve efficiency and decision-making. This study highlights  
the importance of an organizational strategy that combines  
training, awareness-raising and resource allocation to optimize the  
useofdigitaltechnologiesintheinternalcommunicationofSMEs,  
thus promoting their competitiveness and sustainability in a  
dynamic environment.  
Digital Platforms in Internal Communication  
Management for SMEs in the Cantons of  
Latacunga and Salcedo in the Province of  
Cotopaxi  
Dayana Loachamin-Pachacama1  
, Sara Veloz-Gallardo1  
,
Alexandra Alajo-Anchatuña1 ,Diego Jácome-Segovia1  
1Universidad Técnica de Cotopaxi. Latacunga, Ecuador.  
Correspondencia: sara.veloz6693@utc.edu.ec  
Recibido: 12 de diciembre de 2024 - Aceptado: 13 de enero de 2025  
Publicado: 15 de enero de 2025.  
Keywords: Internal communication, SMEs, digital  
platforms, business management, technological innovation.  
-
RESUMEN  
INTRODUCCIÓN  
El estudio tuvo como objetivo determinar las plataformas  
La comunicación interna desempeña un papel central en la  
efectividad operativa de las pequeñas y medianas empresas  
digitales más efectivas para la gestión de la comunicación interna  
en las PYMES de los cantones de Latacunga y Salcedo, provincia  
de Cotopaxi. A través de un diseño cuantitativo y el uso de una  
encuesta estructurada aplicada a 157 representantes de PYMES,  
se identificaron las plataformas más utilizadas, se describió la  
situación actual de la comunicación interna y se examinaron las  
buenas prácticas y desafíos comunes en su implementación. Los  
resultados revelaron que herramientas como WhatsApp Business  
y MicrosoftTeams son lasmás utilizadas debido a su accesibilidad  
y funcionalidad, mientras que el correo electrónico continúa  
siendo clave para comunicaciones formales. Sin embargo,  
plataformasde gestión deproyectos yredes sociales presentan una  
adopción limitada. Entre las principales deficiencias identificadas  
se encuentran la falta de capacitación específica, limitaciones  
presupuestarias y resistencia al cambio, lo que dificulta la plena  
integración de estas herramientas en los procesos  
comunicacionales. A pesar de estas barreras, los encuestados  
reconocen las plataformas digitales como esenciales para mejorar  
la eficiencia y la toma de decisiones. Este estudio subraya la  
importancia de una estrategia organizacional que combine  
capacitación, sensibilización y asignación de recursos para  
optimizar el uso de tecnologías digitales en la comunicación  
interna de las PYMES, promoviendo así su competitividad y  
sostenibilidad en un entorno dinámico.  
(PYMES). Cuando los flujos de comunicación dentro de la  
empresa son claros y fluidos, las dinámicas organizativas mejoran  
significativamente. Los directivos pueden transmitir sus objetivos  
de manera precisa y comprensible, mientras que los colaboradores  
ejecutan sus tareas de forma eficiente. Esta claridad comunicativa  
no solo favorece la coordinación interna, sino que también  
fortalece la relación con los clientes, ya que la empresa puede  
responder de manera más ágil a sus necesidades. La optimización  
de los procesos internos y la reducción de errores, producto de una  
comunicación interna eficaz, contribuyen al crecimiento y  
sostenibilidad de las PYMES en un entorno empresarial altamente  
competitivo (Reinoso y Quasimalín, 2022).  
El avance tecnológico, particularmente la revolución digital,  
ha transformado profundamente las dinámicas comunicativas en  
las PYMES. La adopción de plataformas digitales ha permitido  
ampliar el alcance y la eficacia de la comunicación interna,  
ofreciendo nuevas herramientas que agilizan los flujos de  
información y promueven una mayor interacción entre los  
miembros de la organización. No obstante, a pesar de las ventajas  
evidentes, estas empresas enfrentan desafíos significativos en la  
implementación de estas plataformas, especialmente en términos  
de presupuesto y capacitación técnica, lo que limita su capacidad  
para aprovechar plenamente estos recursos tecnológicos  
(
Schetinina et al., 2023).  
Palabras clave: Comunicación interna, PYMES,  
plataformas digitales, gestión empresarial, innovación  
tecnológica.  
La comunicación empresarial interna moderna comenzó a  
estructurarse a partir de la década de 1980, coincidiendo con la  
expansión de las tecnologías digitales. Según Santistevan-  
Villacreseset al. (2022), el surgimiento deplataformas digitales ha  
redefinido los esquemas tradicionales de comunicación,  
otorgándole una nueva dimensión estratégica. Esta evolución  
permitió que la comunicación interna se consolidara como un  
ABSTRACT  
The study aimed to determine the most effective digital  
platforms for managing internal communication in SMEs in the  
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factor determinante en la gestión organizacional y en la mejora de  
la productividad (Lanskaya y Pronyaeva, 2022).  
Finalmente, como afirman Reinoso y Quasimalín (2022),  
una comunicación organizacional clara y efectiva no solo mejora  
la gestión interna, sino que también facilita la identificación de  
problemas y la implementación de soluciones colaborativas.  
Desde la alta dirección, la comunicación debe ser abierta y  
empática, priorizando el factor humano para fomentar la  
participación activa y el compromiso de los empleados en la  
consecución de los objetivos organizacionales (Purohit, 2023;  
Caffrey, 2024).  
En este contexto, el presente estudio tuvo como objetivo  
determinar las plataformas digitales más efectivas para la gestión  
de la comunicación interna en las PYMES de los cantones de  
Latacunga y Salcedo en la provincia de Cotopaxi. A su vez, se  
plantearon los siguientes objetivos específicos: i) identificar las  
plataformas digitales actualmente utilizadas en la gestión de la  
comunicacióninternadelasPYMESdeloscantonesdeLatacunga  
y Salcedo en la provincia de Cotopaxi; ii) describir la situación  
actual de la comunicación interna en las PYMES de los cantones  
de Latacunga y Salcedo, identificando posibles deficiencias o  
áreas de mejora; y iii) examinar las características y el uso de las  
plataformas digitales implementadas en la gestión de la  
comunicación interna de las PYMES, con el fin de determinar  
buenas prácticas y desafíos comunes.  
Sin embargo, la implementación de plataformas digitales no  
está exenta de dificultades. A menudo, las limitaciones  
presupuestarias y la falta de capacitación adecuada frenan su  
adopción efectiva en las PYMES, lo que impide el pleno  
aprovechamiento de las oportunidades que estas tecnologías  
ofrecen(AzevedoyAlmeida, 2021). Comoresultado, laevolución  
del concepto de comunicación interna ha generado un impacto  
profundo en la forma en que las organizaciones, especialmente las  
PYMES, gestionan sus relaciones internas (Párraga et al., 2018).  
Párraga et al. (2018) destacan que una organización con una  
estructura sólida, departamentos bien definidos y personal  
competente no debería verse limitada por deficiencias en la  
comunicación interna. En cambio, la implementación de  
plataformas digitales adecuadas debería fortalecer estas áreas,  
facilitando el acceso a los recursos de comunicación por parte de  
todos los colaboradores (Cenamor et al., 2019; Schetinina et al.,  
2
023). Este proceso refleja la transición entre enfoques  
tradicionales y contemporáneos en la gestión comunicacional  
Waititu, 2020).  
El modelo clásico de comunicación empresarial se  
(
caracterizaba por flujos de información unidireccionales, donde  
las directrices se transmitían desde los niveles superiores sin  
permitir la retroalimentación ni cuestionamientos (Reinoso y  
Quasimalín, 2022). En contraste, el enfoque moderno reconoce la  
importancia de una comunicación integral, que abarque todas las  
áreas de la empresa y asegure la claridad y comprensión de los  
mensajes en todos los niveles jerárquicos (Ruck y Welch, 2012;  
Dubovyk, 2021). Este enfoque asegura una mayor coherencia en  
las dinámicasinternas y fortalecela cohesión del equipode trabajo  
METODOLOGÍA  
Tipo de investigación  
Este estudio se enmarcó dentro de un enfoque  
cuantitativo, combinando elementos descriptivos  
y
exploratorios. La parte descriptiva buscó proporcionar una  
visión detallada y precisa de la situación actual de la  
comunicación interna en estas organizaciones, caracterizando  
las plataformas digitales utilizadas y su impacto. La fase  
exploratoria, por otro lado, pretendió identificar variables  
emergentes y nuevas conexiones que no hayan sido  
consideradas previamente en este contexto (Mason et al.,  
2010).  
(Campos, 2015).  
En este contexto, una comunicación interna eficaz no solo  
optimiza la cadena de mando, sino que también promueve el  
entendimiento mutuo entre empleados, aumentando su  
motivación y productividad diaria (Karanges et al., 2014; Dhone y  
Sarwoko, 2022; Reinoso y Quasimalín, 2022). Además, fomenta  
un sentido de pertenencia organizacional al alinear los intereses  
individuales de los empleados con los objetivos generales de la  
empresa (Ortega et al., 2023).  
Enfoque de la investigación  
Para garantizar la efectividad de la comunicación interna, es  
fundamental desarrollar un Plan de Intervención en la  
Comunicación, que integre plataformas digitales con el objetivo  
de optimizar los canales de transmisión de información en todos  
los niveles de la organización (Seljelid et al., 2021; Belyaevskaya-  
Plotnik, 2023). Esta estrategia permite que la comunicación fluya  
de manera clara y eficiente, fortaleciendo la colaboración entre los  
empleados y facilitando la toma de decisiones informadas  
El estudio adoptó un enfoque cuantitativo-descriptivo  
(Cabrera-Tenecela, 2023), cuyo propósito fue generar  
información detallada y objetiva sobre la situación actual de  
la comunicación interna y el uso de plataformas digitales en  
las PYMES de los cantones de Latacunga y Salcedo. A través  
de encuestas estructuradas, se obtuvieron datos cuantificables  
que permitieron referir las plataformas digitales utilizadas y  
los desafíos y buenas prácticas que enfrentan las PYMES en  
la gestión de la comunicación interna.  
Este enfoque fue apropiado para alcanzar los objetivos  
específicos del estudio, ya que se centró en identificar y  
describir los aspectos clave de la comunicación interna y las  
herramientas tecnológicas implementadas, sin buscar  
(Naguleswaran, 2011).  
Por otra parte, las PYMES juegan un papel crucial en el  
desarrollo económico de los países. Estas empresas no solo  
generan empleo, sino que también impulsan el crecimiento  
económico, contribuyen a la creación de oportunidades para  
sectores vulnerables y ayudana desconcentrar el poder económico  
(Párraga et al., 2018; Bayraktar y Algan, 2019; Abisuga-Oyekunle  
establecer relaciones causales  
o
correlacionales. La  
et al., 2020). La adopción de plataformas digitales permite  
optimizar tanto el tiempo como los recursos, lo que a su vez  
incrementa la eficiencia operativa y, con ello, lademanda demano  
de obra, consolidando a las PYMES como generadoras de empleo  
información obtenida fue representativa de las PYMES de  
estos cantones y permitió generar un diagnóstico claro sobre  
la situación actual de la comunicación interna en estas  
organizaciones.  
(Hanna et al., 2019; Sotnyk, 2020).  
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Población y muestra  
Cada ítem del cuestionario utilizó una escala Likert de  
puntos que midió la frecuencia de ocurrencia de cada  
5
La población objetivo de este estudio incluyó a todas  
las PYMES de los cantones de Latacunga y Salcedo,  
ubicadas en la provincia de Cotopaxi. Según los registros  
más recientes proporcionados por el Servicio de Rentas  
Internas (SRI), el universo de estudio está compuesto por  
afirmación, con las siguientes opciones de respuesta:  
5 = Siempre  
4 = Casi Siempre  
3 = A veces  
2 = Muy pocas veces  
1 = Nunca  
1
90 PYMES en el cantón Latacunga y 56 PYMES en el  
cantón Salcedo, lo que da un total de 246 empresas.  
Dado que se trabajó con un total de 157 empresas  
(
111 de Latacunga y 46 de Salcedo), la muestra final  
Este formato facilitó la cuantificación de respuestas.  
El diseño de la encuesta permitió recolectar datos para  
identificar las plataformas utilizadas, diagnosticar la  
situación actual de la comunicación interna y evaluar las  
buenas prácticas y desafíos en el uso de plataformas  
digitales dentro de las PYMES de los cantones de  
Latacunga y Salcedo.  
representó el 82.6% de la población total de 246 PYMES.  
Este porcentaje garantizó una cobertura representativa de  
la población, lo que permitió realizar inferencias válidas  
sobre las características y prácticas de las PYMES en  
ambos cantones.  
La selección de las empresas participantes fue  
aleatoria dentro de cada cantón, asegurando una  
distribución equitativa que refleja las proporciones de la  
población total. Además, se encuestó a un representante  
administrativo de cada empresa participante, quien estaba  
familiarizado con los procesos de comunicación interna y  
el uso de plataformas digitales en su organización. Este  
enfoque garantizó que los datos recolectados sean  
relevantes y representativos para los objetivos del estudio.  
Procedimiento de recolección de datos  
El proceso de recolección de datos se llevó a cabo a  
través de encuestas online y presenciales. Se utilizó la  
plataforma digital Google Forms para distribuir los  
cuestionarios de manera virtual. Los encuestados fueron  
los gerentes administrativos o responsables de la gestión  
comunicacional dentro de cada PYMES, ya que son los  
mejor informados sobre los flujos de comunicación interna  
y el uso de tecnologías para su optimización.  
Instrumento de recolección de datos  
El instrumento principal de recolección de datos fue  
una encuesta estructurada, diseñada para captar  
información específica sobre la gestión de la comunicación  
interna y el uso de plataformas digitales en las PYMES de  
Latacunga y Salcedo. El cuestionario estuvo compuesto  
por 26 ítems organizados en cinco dimensiones clave:  
Validez y confiabilidad  
Para asegurar la validez del instrumento de  
recolección de datos, el cuestionario fue sometido a una  
prueba piloto en un grupo reducido de PYMES que no  
formaron parte del estudio principal. Esta fase permitió  
identificar posibles problemas de interpretación en las  
preguntas y realizar ajustes necesarios para asegurar la  
claridad, pertinencia y alineación del instrumento con los  
objetivos del estudio.  
Conocimiento y competencia: El nivel de  
familiaridad de los empleados con las plataformas  
digitales disponibles para la comunicación  
interna, su competencia técnica, y la actualización  
en el uso de nuevas herramientas digitales.  
Uso  
y
experiencia: El uso de diferentes  
RESULTADOS  
plataformas y aplicaciones digitales para la  
comunicación interna, evaluando la frecuencia y  
el tipo de herramientas que los empleados utilizan  
en sus actividades cotidianas.  
El cantón Latacunga tiene una representatividad  
mayor (70,7%) que Salcedo (29,3%) (gráfico 1), coherente  
con la proporción de PYMES en ambos cantones. Los  
departamentos de gerencia (18,5%) y administración  
Disponibilidad recursos: Se evalúa la  
disponibilidad de las plataformas digitales en la  
empresa los recursos asignados para su  
implementación gestión efectiva en la  
comunicación interna.  
y
(
17,2%) destacan como los roles clave en las empresas,  
y
reflejando su importancia en la gestión de la comunicación  
interna. En cuanto a los cargos, los roles de jefatura  
y
(
18,5%) y gerencia (12,7%) son predominantes, con una  
Percepción y actitud: La actitud y percepción del  
personal hacia las plataformas digitales,  
incluyendo su disposición a aprender y adaptarse  
a nuevas herramientas y el impacto percibido en  
la eficiencia de la comunicación interna.  
Barreras y desafíos: Identifica los obstáculos que  
enfrenta la empresa en la adopción de plataformas  
digitales, tales como costos, falta de  
conocimientos técnicos, resistencia al cambio y  
limitaciones en los programas de capacitación.  
notable participación de mujeres en estos puestos  
estratégicos. El nivel educativo es mayoritariamente de  
tercer nivel (68,8%), lo que indica un personal calificado  
para la implementación y gestión de plataformas digitales.  
Finalmente, la muestra cuenta con un balance de género,  
predominando hombres (58,6%) sobre mujeres (41,4%), lo  
cual refleja una relativa equidad en los roles de gestión.  
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Gráfico 1. Cantones  
a
los que pertenecen los  
Gráfico 3. Plataformas como WhatsApp Business para  
participantes  
comunicación interna  
Así  
mismo,  
se  
observan  
limitaciones  
significativas en la implementación y sostenibilidad  
de plataformas digitales para la comunicación  
interna. Aunque una proporción considerable tiene  
acceso a las plataformas necesarias (gráfico 4),  
persisten desafíos como la insuficiencia de  
Aunque una mayoría significativa de los  
encuestados manifestaron estar familiarizados con  
las plataformas digitales para la comunicación  
interna, menos de la mitad aseguró estar  
completamente capacitada  
o
tener experiencia  
presupuestos asignados  
y la falta de personal  
práctica en su uso (gráfico 2). Esto sugiere una  
brecha entre el conocimiento y la aplicación efectiva  
de estas herramientas, posiblemente asociada a la  
especializado, evidenciados por la baja frecuencia  
de respuestas afirmativas en estas áreas. Además, la  
capacidad tecnológica para soportar plataformas  
avanzadas no está completamente consolidada, lo  
que puede estar afectando la eficacia de su uso.  
falta de actualizaciones  
o formación continua.  
Además, el porcentaje reducido de personas que  
mantienen sus conocimientos al día con las  
novedades digitales podría limitar el potencial de las  
empresas para maximizar los beneficios de estas  
tecnologías en sus procesos comunicacionales.  
Gráfico 4. Acceso a plataformas digitales para gestionar  
comunicación interna  
Gráfico 2. Familiaridad con las plataformas digitales  
Una mayoría significativa de los encuestados  
percibe las plataformas digitales como herramientas  
esenciales para la gestión eficiente de la  
comunicación interna (gráfico 5), aunque con  
variaciones en la intensidad de esa percepción. Esto  
sugiere una conciencia generalizada sobre la  
importancia de estas herramientas en el entorno  
empresarial, pero también podría indicar diferencias  
en la experiencia práctica y los beneficios tangibles  
percibidos por los usuarios en distintas PYMES. La  
dispersión de las respuestas apunta a la necesidad de  
fortalecer la implementación y optimización de estas  
plataformas para maximizar su impacto en la  
comunicación organizacional.  
Las plataformas de mensajería instantánea,  
como WhatsApp Business y Microsoft Teams, son las  
más utilizadas entre los encuestados, con una mayor  
frecuencia de uso en comparación con herramientas  
como videoconferencias y redes sociales (gráfico 3).  
Sin embargo, herramientas de gestión de proyectos  
y redes sociales presentan un uso significativamente  
menor, lo que sugiere que su implementación en la  
comunicación  
consolidada. El  
interna  
no  
está  
plenamente  
aunque  
correo electrónico,  
ampliamente usado, muestra una dependencia  
continua para comunicaciones internas formales,  
mientras que las redes sociales parecen ser más  
periféricas  
en  
este  
ámbito,  
enfocándose  
posiblemente en otras funciones. Estos resultados  
reflejan que la adopción de plataformas digitales  
varía en función de su naturaleza y aplicación  
directa a las necesidades comunicacionales internas.  
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Gráfico 5. Plataformas digitales esenciales para gestión de  
Gráfico 7. Falta de conocimientos técnicos como obstáculo para  
comunicación interna  
adopción de plataformas digitales  
Aunque los colaboradores muestran disposición a  
aprender nuevas herramientas, persisten barreras en cuanto  
a la inversión de tiempo y recursos por parte de las  
empresas para implementar plataformas digitales de  
manera efectiva (gráfico 6). Esto sugiere que, si bien las  
plataformas son percibidas como beneficiosas para  
mejorar procesos y facilitar la toma de decisiones, la falta  
de recursos asignados y el bajo compromiso institucional  
limitan su impacto potencial en las PYMES. Estas  
dinámicas destacan la importancia de una estrategia  
organizacional más sólida y proactiva para optimizar el  
uso de herramientas digitales en la comunicación interna.  
Así, se refleja un panorama donde, a pesar de  
reconocer el potencial de las plataformas digitales para  
optimizar la comunicación interna, existen barreras  
significativas que limitan su adopción. La resistencia al  
cambio por parte de los colaboradores (gráfico 8) emerge  
como obstáculo recurrente. Aunque las empresas muestran  
una percepción positiva sobre el impacto de estas  
herramientas en la eficiencia operativa, los datos también  
sugieren una brecha entre el reconocimiento de su  
importancia  
y
la capacidad institucional para  
implementarlas eficazmente.  
Gráfico 8. Resistencia al cambio como desafío en adopción de  
nuevas tecnologías de comunicación interna.  
Gráfico 6. Disposición de la empresa a invertir tiempo y recursos  
en implementación de plataformas digitales  
A sus vez, la falta de capacitación específica aparece  
como otra limitante significativa (gráfico 9), reforzada por  
la insuficiencia de recursos económicos y técnicos, así como  
la resistencia al cambio por parte del personal. Este conjunto  
de desafíos señala la necesidad de una intervención integral  
que combine capacitación práctica, sensibilización para  
superar resistencias, y asignación estratégica de recursos.  
Se revela una tendencia consistente en la percepción  
de obstáculos tanto técnicos como económicos para la  
implementación de plataformas digitales en la  
comunicación interna de las PYMES. Aunque se reconoce  
el potencial de estas herramientas para mejorar la  
eficiencia  
y
la toma de decisiones, la falta de  
de recursos  
conocimientos técnicos (gráfico 7)  
y
económicos aparece como una barrera recurrente. Además,  
si bien los colaboradores muestran cierta disposición para  
Gráfico 9. Falta de capacitación específica limita uso efectivo de  
plataformas digitales  
aprender  
nuevas  
herramientas,  
el  
compromiso  
institucional en términos de inversión y especialización  
parece limitado. Este contexto indica que, aunque las  
plataformas digitales son vistas como esenciales, su  
adopción enfrenta retos significativos que requieren una  
estrategia integral para superarlos.  
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Finalmente, se evidencia una notable limitación en la  
disponibilidad de tiempo para aprender y adaptar nuevas  
plataformas digitales en el contexto de la comunicación  
interna. La existencia de respuestas que indican insuficiente  
disponibilidad (gráfico 10) sugiere que, además de los  
desafíos técnicos y económicos previamente observados, las  
restricciones de tiempo constituyen un factor relevante que  
dificulta la implementación efectiva de estas herramientas en  
las PYMES. Esto podría estar relacionado con una carga  
laboral elevada o una priorización insuficiente de la  
formación en competencias digitales dentro de las empresas.  
Por último, la percepción generalizada de que las  
plataformas digitales son esenciales para mejorar los procesos  
internos (66,3%) respalda lo planteado por Santistevan-  
Villacreses et al. (2022), quienes argumentan que la  
transformación digital tiene el potencial de redefinir la  
comunicación organizacional y mejorar la productividad. No  
obstante, la limitada disponibilidad de tiempo y recursos  
indica, como afirman Reinoso y Quasimalín (2022), que sin  
una estrategia organizacional integral, estas herramientas no  
pueden ser aprovechadas plenamente. En conjunto, los  
resultados destacan la importancia de un enfoque  
estructurado y continuo para optimizar la comunicación  
interna en las PYMES de la región.  
Gráfico 10. Tiempo necesario para aprender y adaptar nuevas  
plataformas digitales  
Limitaciones del estudio  
El presente estudio presenta varias limitaciones que  
deben ser consideradas al interpretar los resultados. En primer  
lugar, aunque la muestra seleccionada fue representativa de  
las PYMES de Latacunga y Salcedo, el enfoque estuvo  
restringido  
a
estas dos localidades, limitando la  
generalización de los hallazgos a otras regiones con  
características diferentes. En segundo lugar, los datos  
obtenidos se basaron exclusivamente en encuestas  
autoadministradas, lo que puede introducir sesgos asociados  
a la percepción subjetiva de los participantes, particularmente  
en temas como el nivel de familiaridad y capacitación en el  
uso de plataformas digitales. Además, la falta de acceso  
directo a las plataformas digitales implementadas en las  
empresas impidió una validación más objetiva de los datos  
reportados, lo cual hubiera enriquecido el análisis.  
Finalmente, la naturaleza transversal del estudio limita la  
capacidad para evaluar dinámicas temporales, como cambios  
en la adopción tecnológica o mejoras en la comunicación  
interna, que podrían manifestarse a lo largo del tiempo. Estas  
limitaciones sugieren la necesidad de estudios  
complementarios, que incluyan metodologías mixtas y  
enfoques longitudinales, para profundizar en el impacto de las  
plataformas digitales en la comunicación interna de las  
PYMES.  
DISCUSIÓN  
La discusión de resultados obtenidos en esta  
investigación evidencia tendencias que pueden ser  
contrastadas de manera directa con la literatura científica  
relevante. Según Reinoso  
y Quasimalín (2022), una  
comunicación interna clara y eficiente es fundamental para  
optimizar las dinámicas organizacionales en las PYMES, algo  
reflejado en el predominio de roles estratégicos como  
gerencia y administración en el estudio (18,5% y 17,2%,  
respectivamente). Esta distribución muestra cómo la  
comunicación está centralizada en figuras clave, lo cual,  
como señalan Párraga et al. (2018), puede potenciar la toma  
de decisiones y la coordinación interna.  
Sin embargo, los resultados también subrayan una  
brecha entre el conocimiento sobre plataformas digitales y su  
aplicación efectiva, alineándose con las observaciones de  
Schetinina et al. (2023) sobre los desafíos que enfrentan las  
PYMES en términos de capacitación y actualización  
tecnológica. Aunque las plataformas de mensajería como  
WhatsApp Business son las más utilizadas, otras herramientas  
como las de gestión de proyectos tienen menor adopción, lo  
que confirma que, como afirman Lanskaya y Pronyaeva  
CONCLUSIONES  
El presente estudio permitió alcanzar los objetivos  
propuestos y generar una visión sobre el uso y la efectividad  
de las plataformas digitales en la comunicación interna de las  
PYMES de Latacunga y Salcedo, abordando tanto sus  
fortalezas como sus áreas de mejora. En relación con el  
objetivo general, se concluye que las plataformas digitales  
más efectivas para la gestión de la comunicación interna son  
aquellas de mensajería instantánea, como WhatsApp Business  
y Microsoft Teams, debido a su alta adopción y percepción  
positiva por parte de los colaboradores, quienes las  
consideran herramientas esenciales para la coordinación  
interna y la toma de decisiones.  
En cuanto al primer objetivo específico, el estudio  
identificó que, además de las plataformas de mensajería, las  
herramientas de videoconferencia y correo electrónico  
ocupan un lugar destacado en las PYMES, mientras que el  
uso de herramientas de gestión de proyectos y redes sociales  
(
2022), la implementación efectiva de tecnología sigue siendo  
un reto para muchas organizaciones.  
El estudio también destaca barreras económicas y  
técnicas, como la insuficiencia de recursos y la falta de  
personal especializado, lo cual es coherente con Azevedo y  
Almeida (2021), quienes identificaron estas limitaciones  
como factores críticos que dificultan la integración  
tecnológica en PYMES. Además, la resistencia al cambio y la  
falta de capacitación específica son obstáculos recurrentes, en  
línea con lo señalado por Párraga et al. (2018) sobre la  
necesidad de sensibilizar al personal y priorizar la formación.  
https://doi.org/10.5281/zenodo.14646579  
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South American Research Journal, 4(2), 16-23  
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aún es limitado, lo que refleja un potencial desaprovechado  
en la diversificación de recursos tecnológicos. Este hallazgo  
señala la necesidad de ampliar el uso de plataformas que  
permitan optimizar procesos y fomentar la colaboración  
interna.  
Respecto al segundo objetivo específico, la situación  
actual de la comunicación interna en las PYMES evaluadas  
muestra una aceptación generalizada de las plataformas  
digitales como herramientas necesarias, pero también  
evidencia una brecha significativa en términos de  
capacitación, actualización tecnológica y acceso a recursos  
especializados. Entre las deficiencias detectadas, se  
encuentran la falta de personal capacitado, limitaciones  
presupuestarias y resistencia al cambio por parte de los  
colaboradores, factores que obstaculizan una implementación  
más efectiva de estas herramientas.  
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Finalmente, en relación con el tercer objetivo específico,  
se concluye que las buenas prácticas observadas incluyen la  
familiaridad y disposición general hacia las plataformas  
digitales, así como su reconocimiento como esenciales para  
la eficiencia comunicacional. Sin embargo, persisten desafíos  
importantes, como la insuficiencia de tiempo y recursos  
destinados al aprendizaje y adopción de nuevas herramientas,  
así como la falta de estrategias institucionales sólidas que  
promuevan una implementación integral y sostenida. Estos  
resultados resaltan la importancia de una planificación  
estratégica que contemple la capacitación continua, la  
asignación de presupuestos específicos y la sensibilización  
del personal para superar resistencias y maximizar los  
beneficios de las plataformas digitales en el entorno  
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